餐飲企業(yè)如何留住顧客的心？北京宴或許能給轉型中的高端餐飲帶來(lái)一些啟迪。

知名高端餐飲企業(yè)北京宴董事長(cháng)楊秀龍，被不少餐飲人戲稱(chēng)為“牧師”、“布道者”。這個(gè)外號主要源于楊秀龍充滿(mǎn)煽動(dòng)性、熱情洋溢的演講風(fēng)格，以及支撐起演講風(fēng)格的“中國服務(wù)”理念。

在高端餐飲遭到政策血洗的艱難歲月里，北京宴既沒(méi)有像凈雅一樣全面轉型中低端市場(chǎng)，也沒(méi)有像大董那樣多打幾手副牌。而是堅持了純粹的高端定位，不過(guò)，卻從強調硬件設施的粗放發(fā)展轉變?yōu)閺娬{私人訂制服務(wù)的特色經(jīng)營(yíng)。

從最慘淡時(shí)日均營(yíng)收不足2000元到現在日均30萬(wàn)元，北京宴的“私人訂制”讓服務(wù)價(jià)值得到了真正體現。

環(huán)境好、菜肴夠水準、價(jià)格公道，這些條件都具備也不一定能成為賺錢(qián)的餐廳，關(guān)鍵還要有穩定的客源長(cháng)期支持。餐飲企業(yè)如何留住顧客的心？北京宴或許能給轉型中的高端餐飲帶來(lái)一些啟迪。

私人訂制服務(wù)核心：感動(dòng)客人

在楊秀龍看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規范化、標準化、程序化基礎上的個(gè)性化、親情化服務(wù)，也就是他口中的“私人訂制服務(wù)”。

楊秀龍講了一個(gè)真實(shí)案例。一次，有位李先生提前預訂了個(gè)12人包間，要給老母親過(guò)80歲大壽。從走入北京宴開(kāi)始，問(wèn)候語(yǔ)、房間布置、餐廳設計等已經(jīng)讓老人家欣喜感動(dòng)，不過(guò)高潮發(fā)生在用餐過(guò)程中的過(guò)生日環(huán)節。

當燈光暗下來(lái)、蠟燭點(diǎn)起來(lái)、音樂(lè )響起來(lái)、歌聲唱起來(lái)、蛋糕推進(jìn)來(lái)，伴隨著(zhù)主持人的話(huà)語(yǔ)，音樂(lè )《燭光里的媽媽》響起，此時(shí)，主持人深情旁白，講述孩子們小時(shí)候李媽媽為他們烹制熗鍋面的往事。

這時(shí)，一位身著(zhù)廚師服、戴著(zhù)口罩的“廚師”端著(zhù)剛剛煮好的一碗長(cháng)壽面走到李媽媽面前，“媽?zhuān)悦妗?。熟悉的聲音讓李媽媽愣住了，原?lái)親手為自己煮面的“廚師”竟是自己的兒子李先生，老母親感動(dòng)得淚流滿(mǎn)面。

北京宴的攝影師還把這一溫馨的畫(huà)面定格并打印出來(lái)，把照片送到李先生和老媽媽手里。

在北京宴，這樣的案例數不勝數：看到客人咳嗽時(shí)，北京宴的員工會(huì )給客人悄悄上一碗銀耳雪梨湯；得知客人胃不好，吃得不多時(shí)，會(huì )給客人端一碗熱騰騰的小米粥；發(fā)現客人左手用餐，會(huì )主動(dòng)調換餐具位置；當客人堅持要給小費時(shí)，會(huì )準備好平安果并把小費包在里面，寫(xiě)好愛(ài)心卡說(shuō)明，在客人臨走時(shí)送還給客人。

高端餐飲凸顯高端氣質(zhì)的有效手段一般就是服務(wù)，曾經(jīng)同為高端餐飲執牛耳者的凈雅飯莊也非常強調服務(wù)。

但是，其差別在于，凈雅狠抓的是“服務(wù)質(zhì)量”，而沒(méi)有將服務(wù)聚焦于服務(wù)對象本身。

如凈雅食品集團副總裁張桂金在談到服務(wù)時(shí)，總會(huì )舉出要求員工用牙刷將瓷磚縫隙中的灰塵也要擦干凈的例子。這種細致入微的服務(wù)精神確實(shí)值得稱(chēng)道，但是，這種雖然嚴格但卻內涵模糊的企業(yè)文化，對于員工的指導意義不大。

更重要的是，如果服務(wù)本身沒(méi)有聚焦到顧客的需求本身，其作用就會(huì )大打折扣。服務(wù)的價(jià)值在于凝聚、拉攏消費者的心智，如果高端餐飲以服務(wù)作為核心競爭力，那么就必須將服務(wù)質(zhì)量的要求與顧客的需求打通。

否則，別說(shuō)通過(guò)服務(wù)變現、支持轉型，在高端餐飲遭遇危機的時(shí)候，這點(diǎn)附加值幾乎毫無(wú)意義。凈雅的結局，也在一定程度上證明了這一點(diǎn)。

制度保障：調動(dòng)一線(xiàn)員工積極性

每一種理念的落地，背后都是文化在推動(dòng)。然而，有文化理念的企業(yè)很多，但如何落實(shí)到員工的行為，又是另一個(gè)難題。

楊秀龍認為，北京宴的家和文化，第一句就是視員工為家人，而不是把他當成一個(gè)機器。要讓員工真正感受到自己工作的價(jià)值，他會(huì )自我驅動(dòng)地去工作。

在招聘員工時(shí)，總經(jīng)理會(huì )親自面試，不看學(xué)歷，不考察業(yè)務(wù)，只關(guān)心三個(gè)問(wèn)題：是否熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)、是否認可北京宴、是否勤奮好學(xué)。

同時(shí)，北京宴也對一線(xiàn)員工充分信任、放權。楊秀龍為此設計了倒金字塔的管理模式，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是：在服務(wù)上，誰(shuí)最靠近顧客，誰(shuí)的指揮權就最大，且全員絕不允許對顧客說(shuō)“不”。

客服部直接接觸顧客，最了解顧客需求。因此，它可以指揮前廳部、服務(wù)部、廚師和管理部?？偨?jīng)理反倒成了整個(gè)餐廳最大的店小二。

但是，如果一線(xiàn)員工對二線(xiàn)員工濫用權力怎么辦？管理層無(wú)視員工的困難怎么辦？北京宴通過(guò)考核機制嘗試解決了這一點(diǎn)。

上級評估下級，下級也評估上級，一線(xiàn)評估二線(xiàn)，全員評估職能部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理相互評估。這些得分最終會(huì )體現到績(jì)效獎金上，有獎?dòng)袘?，公開(kāi)透明。

筷玩思維認為，在員工身上花費心思不僅是北京宴保障服務(wù)質(zhì)量的制度依靠，同時(shí)也是基于楊秀龍從業(yè)20余年對高端餐飲的深刻理解。

2014年“國八條”出臺后，北京宴一度和湘鄂情、俏江南等高端餐飲一樣，走入低谷，一個(gè)日營(yíng)業(yè)額十幾萬(wàn)的企業(yè)，最少的時(shí)候一天營(yíng)業(yè)額卻只有兩千元。

面對這場(chǎng)危機，很多高端餐飲企業(yè)都認為留得青山在不怕沒(méi)柴燒，首先要降低成本，砍掉員工、砍掉高檔菜的廚師，然后蓄力轉型。

但楊秀龍認為，員工才是餐企最大的資源，遇到危機是把資源重新整合，找尋出路，而不是砍掉資源，轉型也不是把整個(gè)企業(yè)全部打散重來(lái)，變成另一個(gè)人，而是在冬天把夏裝換成冬裝。

在危機面前，高端餐企大幅調整或轉型都是不理智的，調整不能改變原有的品味。

基于以上思考，北京宴才會(huì )選擇以員工管理為切入點(diǎn)，通過(guò)重金打造員工宿舍、危機期間不裁員不降薪、創(chuàng )新管理辦法等手段，調動(dòng)員工的積極性，從而轉型為以服務(wù)為核心的高端餐飲品牌。

真正的訂制服務(wù)，既要有方法論卻也不能落入俗套

在2014年高端餐飲的“轉型大逃殺”中，形成北京宴主題宴會(huì )差異化競爭力的私人訂制服務(wù)，就是楊秀龍的殺手锏。

它是在西方服務(wù)標準化的基礎上，融合了東方人的特點(diǎn)，創(chuàng )造的親情式服務(wù)。它有別于西方恭敬有禮的服務(wù)理念，更加側重于講親情、講個(gè)性。

北京宴通過(guò)研究，總結出了生日宴、家宴、滿(mǎn)月宴、訂婚宴等12個(gè)宴會(huì )策劃。

以婚宴為例，北京宴提供的訂制服務(wù)包括廳房名稱(chēng)、主題照片、主題沙盤(pán)、電視歡迎屏、智能燈光模式、服務(wù)模式、難忘瞬間、喚起回憶八項內容。目前，北京宴已累積了多達72項的個(gè)性化服務(wù)案例以及32種宴會(huì )私人訂制創(chuàng )意方案。

但方案歸方案，比起科學(xué)，服務(wù)的文化屬性更強，因此最怕的就是淪為套路。

楊秀龍不要求每個(gè)員工90度鞠躬，也不要求露八顆牙的微笑，這些都是外在表現。北京宴培訓的核心內容，是員工發(fā)現“他人需求”的能力。

它沒(méi)有既定的套路，都是員工根據顧客的實(shí)際需求，用心發(fā)現所為。

從發(fā)現需求、真正訂制化的角度看，被收錄的案例“西湖邊的故事”，是最具有代表性的。

一對攜手走過(guò)25年婚姻的夫妻，在北京宴慶祝周年紀念日。北京宴的工作人員，把兩人相識至今30多年來(lái)的照片一一收集，挑選了13張做成了一本臺歷。

宴會(huì )現場(chǎng)，太太接過(guò)臺歷一頁(yè)頁(yè)地翻開(kāi)：一月，“那年，只因在西湖上多看了你一眼，今生今世便再難忘記你容顏”；二月，“讀你的感覺(jué)像春天，讀你千遍萬(wàn)遍也不倦”……當翻到六月時(shí)，太太的眼淚已經(jīng)不由自主地落下。

而當祝福蛋糕推上來(lái)時(shí)，房間的液晶顯示屏上突然出現了先生的畫(huà)面。

“老婆，25年前，你為我這片樹(shù)葉放棄了整個(gè)森林，并與我舉辦了一個(gè)沒(méi)有房子、沒(méi)有車(chē)子、沒(méi)有票子的三無(wú)婚禮。我曾經(jīng)承諾會(huì )還你整個(gè)世界，我的世界不大，但它完全屬于你……”

在現在的年輕人看來(lái)，這樣的表白并無(wú)太多新意。但對于那個(gè)不善表達的60年代的人而言，這卻是最能觸動(dòng)他們的語(yǔ)言。

在餐飲業(yè)，服務(wù)被視為線(xiàn)下門(mén)店營(yíng)造體驗感、留住顧客的心、進(jìn)而增加復購率的常用手段。但近來(lái)，業(yè)界更加青睞場(chǎng)景、沉浸式營(yíng)銷(xiāo)、虛擬現實(shí)技術(shù)等熱門(mén)概念，對服務(wù)這一古老傳統卻缺乏挖掘。

的確，中餐飲食文化的復雜性讓餐廳難以把控服務(wù)的進(jìn)退、尺度，吐槽海底撈過(guò)度服務(wù)的顧客大有人在。

但北京宴賴(lài)以成名的訂制化服務(wù)，或許是解決服務(wù)這個(gè)元素在餐飲業(yè)尷尬現狀的良方。需求并不是被創(chuàng )造的，北京宴的“服務(wù)力”是服務(wù)人員通過(guò)對顧客真實(shí)需求的深挖、換位思考后形成的科學(xué)解決方案。