上海市《婚慶服務(wù)規范》正式發(fā)布實(shí)施

本標準規定了婚慶服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、環(huán)境設施及用品、服務(wù)內容與要求、安全與應急、投訴處理和評價(jià)與改進(jìn)。

前 言

本標準依據 GBT1.1 -2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫(xiě)》給出的規則編制。

本標準由上?；閼c行業(yè)協(xié)會(huì )提出。

本標準由上海市服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。

本標準起草單位：上?；閼c行業(yè)協(xié)會(huì )、上海嘉禮企業(yè)發(fā)展有限公司、上?；尴蹭伔?wù)有限公司、上海名人苑羅曼緣婚禮有限公司。

本標準主要起草人：何麗娜、曹仲華、張潔、孫里、秦禮華。

婚 慶 服 務(wù) 規 范

壹、范圍

本標準規定了婚慶服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、環(huán)境設施及用品、服務(wù)內容與要求、安全與應急、投訴處理和評價(jià)與改進(jìn)。

本標準適用于本市行政區域內從事婚慶服務(wù)的機構、婚禮會(huì )館提供的婚慶服務(wù)。

貳、規范性引用文件

下列文件對本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的應用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7916 ?化妝品衛生標準

GB/T 19038 顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿(mǎn)意測評通則

JGJ 46 施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范

國家語(yǔ)言文字工作委員會(huì ) ?普通話(huà)水平測試等級標準（試行） 國語(yǔ) 【1997】64號

叁、術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

3.1 婚慶服務(wù) wedding services

為新人提供婚禮策劃、攝影攝像、司儀、化妝、會(huì )場(chǎng)布置等服務(wù)。

3.2 婚慶公司 wedding company

承辦婚事禮儀的服務(wù)機構。

3.3 婚禮會(huì )館 wedding hall

具備婚宴、婚慶服務(wù)、婚房等一站式服務(wù)的機構

肆、基本要求

4.1 資質(zhì)

4.1.1 婚慶服務(wù)機構應具備營(yíng)業(yè)執照、固定經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所。

4.1.2 婚慶服務(wù)機構應配備策劃師、化妝師（彩妝師）、花藝師、制景師、現場(chǎng)執行總監、司儀、攝影師、攝像師、放音師、放像師、燈光師和婚禮顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。

4.2 辦公環(huán)境

總體面積應不小于200㎡，其中：

A、前臺服務(wù)區面積不應小于20㎡；

B、營(yíng)銷(xiāo)接待區面積不應小于20㎡；

C、試妝區面積不應小于20㎡，其中試妝席位不應少于2個(gè)。

4.3 場(chǎng)地設施及用品

4.3.1婚禮儀式堂面積不得小于80㎡，草坪儀式中的草坪面積不得小于200㎡。

4.3.2 凡提供投影設備和LED屏服務(wù)儀式的，應做到畫(huà)面清晰，內容健康。

4.3.3 服務(wù)中所使用的化妝用品應符合 GB 7916 的規定。

4.3.4 在使用化妝用具時(shí)應要做到一客一換一消毒。

4.3.5 公司應為服務(wù)人員配備統一標識和服裝。

4.4 服務(wù)人員

4.4.1 服務(wù)人員應儀表端莊、語(yǔ)言規范、服務(wù)熱情、禮貌待人。

4.4.2 應經(jīng)過(guò)婚慶業(yè)務(wù)培訓，具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識和技能。

A、策劃師應具有婚禮文化底蘊，知曉婚禮民風(fēng)民俗；

B、花藝師應掌握婚禮插花藝術(shù)，理解花卉寓意；

C、放音師、放像師應具備良好音樂(lè )素養，熟悉投影儀和LED等相關(guān)設備的操作技術(shù)；

D、婚禮顧問(wèn)應了解婚禮文化，掌握婚俗常識，具備心理學(xué)知識，能理解新人的需求；

4.4.3 特殊工種或職業(yè)應具備由國家認可的發(fā)證部門(mén)核發(fā)的相應證書(shū)，做到持證上崗。

4.4.4 服務(wù)人員不得向新人及親屬索取或變相索取紅包等財物。

4.5 信息公開(kāi)

婚慶服務(wù)機構應在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目處公示營(yíng)業(yè)執照、營(yíng)業(yè)時(shí)間和投訴電話(huà)，并在服務(wù)中做到“”“價(jià)格公開(kāi)、資質(zhì)公開(kāi)、流程公開(kāi)、承諾公開(kāi)、服務(wù)項目公開(kāi)、工作人員公開(kāi)”。

伍、服務(wù)內容與程序

5.1 婚禮咨詢(xún)

5.1.1 由婚禮顧問(wèn)負責婚禮中的咨詢(xún)工作，并為新人提供接單服務(wù)、跟蹤服務(wù)、全程服務(wù)。

5.1.2 應嚴格按照約定的時(shí)間節點(diǎn)為新人提供服務(wù)。

5.1.3 服務(wù)中應識別新人對消費、儀式、人員等諸多方面的需求，為新人解疑釋難。

5.2合同簽定

5.2.1 應使用《上?；閼c禮儀服務(wù)合同》（示范文本）

5.2.2 填寫(xiě)合同時(shí)應做到字跡工整、填寫(xiě)規范、條款清晰、職責分明。

5.2.3 婚禮會(huì )館在簽訂合同時(shí)，婚慶服務(wù)合同與婚宴服務(wù)合同分別簽訂。

5.3 溝通與安排

5.3.1 正確介紹公司服務(wù)理念，了解新人對服務(wù)的需求，給予專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

5.3.2 服務(wù)合同簽訂后，婚慶公司應與新人保持良好溝通，并向新人提供具體的服務(wù)時(shí)間表，按照時(shí)間節點(diǎn)安排新人試妝、司儀溝通等具體工作。

5.3.3 針對新人的要求和婚禮特點(diǎn)，婚慶公司應安排服務(wù)人員對已確定的崗位工作人員布置任務(wù)單，發(fā)放執行反饋表。

5.4 婚禮策劃

為新人策劃婚禮布置、儀式和內容，提煉挖掘新人的愛(ài)情故事和人生經(jīng)歷，在打造亮點(diǎn)、注重創(chuàng )意，提高婚禮的觀(guān)賞性和藝術(shù)性。

5.5 現場(chǎng)布置

5.5.1 由花藝師和制景師負責儀式現場(chǎng)布置工作。

5.5.2 事先熟悉并準備儀式現場(chǎng)所需物品，嚴格按照訂單條款操作。

5.5.3 工作中應維護現場(chǎng)設施設備。

5.5.4 根據合同條款，在規定時(shí)間內完成裝臺與撤臺工作。

5.6 化妝

5.6.1 由化妝師（彩妝師）負責婚慶服務(wù)中的試妝、化妝和跟妝工作。

5.6.2 化妝師應注重自身形象，淡妝上崗。

5.6.3 了解新人臉部結構，皮膚種類(lèi)，做好妝面、盤(pán)發(fā)和服飾搭配。

5.7 婚禮督導

5.7.1 應由現場(chǎng)執行總監負責做好現場(chǎng)溝通與協(xié)調等督導工作。

5.7.2 服務(wù)中應安排好婚禮當天的具體事宜，協(xié)調新人、服務(wù)提供方的對接工作。

5.7.3 配合司儀為新人進(jìn)行彩排，耐心為新人及相關(guān)人員指導。

5.7.4 協(xié)調好燈光、音效、視頻及各方人員，準確把握儀式節奏，保證婚禮現場(chǎng)質(zhì)量。

5.7.5 婚禮結束后應對婚禮質(zhì)量、反饋意見(jiàn)做出評估和總結，相關(guān)材料應由婚慶公司存檔。

5.8 婚禮主持

5.8.1 由司儀負責做好現場(chǎng)的主持工作。

5.8.2 婚禮舉行前司儀安排新人及相關(guān)人員進(jìn)行彩排。

5.8.3 主持過(guò)程中應做到儀表端莊、舉止大方、行為得體、文明用語(yǔ)。

5.8.4 嚴格按照與新人約定的風(fēng)格和流程主持，不得擅自增減儀式內容。

5.9 攝影、攝像

5.9.1 由攝影師和攝像師分別負責服務(wù)中的攝影、攝像工作。

5.9.2 應根據合同內容，使用與新人約定的器材型號和風(fēng)格進(jìn)行拍攝。

5.9.3 在跟拍服務(wù)時(shí)要提前做好拍攝準備，按照新人的需求和特點(diǎn)給予必要的建議和指導。

5.9.4 服務(wù)中應記錄婚禮當天迎親、外景、迎賓及婚禮儀式過(guò)程中的新人進(jìn)場(chǎng)、證婚、感恩儀式、愛(ài)情誓言、互換戒指、蛋糕儀式、香檳儀式、致辭敬酒等重要環(huán)節。

5.9.5 服務(wù)中攝像時(shí)間應符合以下要求：

A、迎親、外景和迎賓環(huán)節均不得少于30min;

B、婚禮現場(chǎng)儀式環(huán)節不得少于50min；

C、敬酒環(huán)節不得少于20min；

D、如另有約定，按約定執行。

5.9.6 修片與后期制作應按照合同中與新人約定的數量、時(shí)長(cháng)及要求按時(shí)交付。交付時(shí)影像資料應做到畫(huà)面清晰，色彩合理。

5.10 現場(chǎng)音效及多媒體控制

5.10.1 由放音師、放像師分別負責儀式現場(chǎng)的音效及多媒體控制。

5.10.2 應事先了解視頻內容和司儀風(fēng)格，做好音樂(lè )氛圍與婚禮內容的有效共鳴。

5.10.3 做好音樂(lè )和視頻播放前的準備工作，防止因電腦故障而影響婚禮的進(jìn)程和質(zhì)量。

5.10.4 應適當控制現場(chǎng)音量，嚴格按照時(shí)間節點(diǎn)要求操作。

5.11 燈光控制

5.11.1 由燈光師負責儀式現場(chǎng)燈光及效果光源控制。

5.11.2 事先了解儀式現場(chǎng)電路配置情況，具體操作應嚴格按照JGJ 46 的規定。

5.11.3 應提前檢查燈光設備，合理布控燈光位置和調試燈光顏色。

5.11.4 參與彩排，服務(wù)嚴格按照婚禮流程要求執行。

陸、安全與應急

6.1 需燃放煙花、冷焰火，則應依據《中華人民共和國消防法》的規定，婚慶公司在征得當地消防主管部門(mén)同意并取得書(shū)面確認后方可進(jìn)行。

6.2 現場(chǎng)所使用的機械、電器、燈光配置和操作應符合安全規定。

6.3 舞臺搭建過(guò)程應有安全保障措施。

6.4 在婚禮現場(chǎng)應設有相應的防盜、防火措施，婚慶公司配合做好防火防盜工作。

6.5 婚禮當天如遇服務(wù)人員因突發(fā)狀況而無(wú)法為新人服務(wù)，婚慶公司應事先做好應急預案，第一時(shí)間安排救場(chǎng)工作。

柒、投訴處理

7.1 售后服務(wù)有專(zhuān)人負責，接受消費者信息反饋和做好后續服務(wù)工作。

7.2 企業(yè)應對消費者的投訴予以登記，在接到投訴后10個(gè)工作日內，給予投訴人答復。

7.3 投訴處理可參照《上?；閼c禮儀服務(wù)投訴處理辦法》的有關(guān)規定，認真接待，妥善處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛和矛盾。

7.4 調解達成一致意見(jiàn)的，投訴雙方簽訂《婚禮服務(wù)爭議調解書(shū)》，一式二份，由投訴人、被投訴人各執一份，雙方應自覺(jué)履行有關(guān)調解內容。

捌、評價(jià)與改進(jìn)

8.1 服務(wù)質(zhì)量測評

應定期按照GB/T 19039規定的原則和過(guò)程開(kāi)展婚慶服務(wù)質(zhì)量測評，宜采用GB/T 19038中的模型和方法。

8.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

婚慶服務(wù)機構、婚禮會(huì )館應根據婚慶服務(wù)質(zhì)量測評結果持續改進(jìn)服務(wù)。

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