“飛屋環(huán)游”：私人助理遍布全球50個(gè)國家，一站式解決自由行的煩惱

為了解決自由行人群旅途中的困擾，“飛屋環(huán)游”提供分時(shí)私人助理和境外目的地咨詢(xún)服務(wù)，目前服務(wù)已覆蓋全球50多個(gè)國家的120多個(gè)城市。

文章轉自：鉛筆道，吳澤騫

海外自由行已經(jīng)成為了很多人的假期選擇，但在人生地不熟的國家，人們總會(huì )碰到各式各樣的問(wèn)題。

怎么租車(chē)？怎么交罰款？怎么給小費？怎么換乘最便捷？景點(diǎn)幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)？有哪些當地人經(jīng)常光顧的餐館？行程中的你臨時(shí)打開(kāi)搜索引擎，要么發(fā)現信息陳舊、要么看不懂文字和流程。

為了解決自由行人群旅途中的困擾，吉罕斌創(chuàng )辦了“飛屋環(huán)游”，提供分時(shí)私人助理和境外目的地咨詢(xún)服務(wù)。前者可提供當地向導、翻譯、預定、應急等服務(wù)，后者主要為合作伙伴的客戶(hù)提供7*24小時(shí)行中在線(xiàn)咨詢(xún)和問(wèn)題解答。

目前，“飛屋環(huán)游”服務(wù)已覆蓋全球50多個(gè)國家的120多個(gè)城市，與攜程、去哪兒、環(huán)球漫游、惠租車(chē)等240多家企業(yè)開(kāi)展合作。團隊每天為2萬(wàn)多名正在世界各地旅行的用戶(hù)提供行中咨詢(xún)，每日回答問(wèn)題5萬(wàn)多條。

自由行的煩惱

吉罕斌是一位資深“驢友”，去幾十個(gè)國家進(jìn)行過(guò)深度旅行。

隨著(zhù)身邊自由行的人越來(lái)越多，吉罕斌也聽(tīng)到了很多抱怨的聲音。

比如去美國旅行，如果需要在當地雇傭導游和車(chē)輛，由于美國人工成本高，這類(lèi)花費每天可能高達500美金，大多數人難以承受。

即便是英文好、提前做好攻略出去自由行的人，在旅途中也會(huì )遇到各種問(wèn)題。比如，護照丟失怎么辦、某地附近哪有停車(chē)位、從A點(diǎn)到B點(diǎn)如何過(guò)去最快、自駕違章如何繳罰款等。作為游客，很難從“攻略”上面了解到如何處理這些具體事情。

吉罕斌便有一個(gè)想法：為游客解決自由行程中碰到的各種問(wèn)題，簡(jiǎn)單問(wèn)題用客服和人工智能問(wèn)答形式解決，復雜需求幫助游客找到當地人來(lái)解決，即提供私人助理服務(wù)。

在正式啟動(dòng)項目之前，吉罕斌花費了半年的時(shí)間對市場(chǎng)做了調查。

當時(shí)自由行人數已占據全部出境游人數的47%，達到4000多萬(wàn)人次，行程時(shí)長(cháng)也從2010年的4~6天提升至2014年的7~10天，而行前規劃時(shí)間卻從2個(gè)月下降至12天左右。行程變久、規劃時(shí)間縮短、自由行人數不斷增加，這意味著(zhù)大家在旅程中碰到問(wèn)題的概率會(huì )越來(lái)越大。

彼時(shí)旅行產(chǎn)品多是以“資源+價(jià)格”的方式來(lái)滿(mǎn)足人們行前的需求，比如訂機票、酒店等，但行中服務(wù)產(chǎn)品卻很少。

面對這樣的現狀，吉罕斌拉上了他在神州數碼的同事，以及前愛(ài)卡汽車(chē)網(wǎng)技術(shù)總監，在2014年10月共同成立了“飛屋環(huán)游”。

起步洛杉磯

早期團隊只專(zhuān)注于提供海外分時(shí)私人助理線(xiàn)下服務(wù)，“它比較容易快速成為一個(gè)生意”。同時(shí)，這也能為后期搭建客服問(wèn)答團隊積累各種問(wèn)題素材。

吉罕斌將第一個(gè)拓展城市放在了自己最為熟悉的洛杉磯。傳統全職導游費用高昂，團隊的想法是招募有多年生活經(jīng)驗的華人兼職成為私人助理。

團隊首先招募了洛杉磯城市合伙人，由其負責招募、培訓、管理私人助理。在社交媒體上面發(fā)布招募信息后，一天內便有數十人報名，“學(xué)生、博物館員工、酒店員工、房產(chǎn)經(jīng)紀、醫生各種各樣的人都有”。

通過(guò)對合法居住證件、從事職業(yè)、可空余時(shí)間、對當地情況的掌握程度等條件進(jìn)行篩選，團隊挑選出了40人進(jìn)行培訓。

培訓分為必要培訓和附加培訓兩大部分。必要培訓分為三塊：一是基礎服務(wù)培訓，如辦理入住手續、如何租車(chē)、如何照顧老人和小孩等；二是對城市知識進(jìn)行顆?；呐嘤?，比如團隊把星光大道拆分成13個(gè)必看點(diǎn)和7個(gè)拍照點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都要突出知識屬性，如柯達劇院為什么改名叫杜比劇院等；三是內部管理App使用培訓。

在此之外，附加的培訓則是根據私人助理自己的意愿選擇參加的。該培訓包含如何繳罰款、如何退稅之類(lèi)的輕技能培訓，以及醫療體驗預約、聯(lián)系房產(chǎn)經(jīng)紀之類(lèi)的專(zhuān)業(yè)技能培訓。

有需要助理的游客可通過(guò)微信公眾號預約，前2小時(shí)費用是64美元，后續每30分鐘9.9美元，游客和助理在約定時(shí)間和地點(diǎn)見(jiàn)面即可。

拓展銷(xiāo)售能力

起初團隊通過(guò)口碑傳播的方式拓展客戶(hù)，并在8個(gè)月內將服務(wù)覆蓋點(diǎn)從洛杉磯拓展到美國全境。雖然整套服務(wù)體系被證明是可行的，但是每天一兩個(gè)單子很難支撐起公司的運營(yíng)。

為了解決銷(xiāo)售端問(wèn)題，“飛屋環(huán)游”開(kāi)始與線(xiàn)下旅行社以及攜程、去哪兒之類(lèi)的OTA進(jìn)行合作，將其私人助理服務(wù)接入各大平臺。

同時(shí)，團隊也逐步搭建了問(wèn)題數據庫和一個(gè)小型的客服團隊。不管是在合作伙伴那里購買(mǎi)自由行產(chǎn)品的客戶(hù)，還是“飛屋環(huán)游”自有用戶(hù)，都可在微信群內隨時(shí)向客服詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題。比如哪里可以租到自行車(chē)、景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間等。

通過(guò)微信群，用戶(hù)可隨時(shí)咨詢(xún)旅途中遇到的問(wèn)題。游客還可根據行程，選擇當地的助理提供所需的服務(wù)。

在不斷積累用戶(hù)的過(guò)程中，團隊也發(fā)現很多客戶(hù)存在著(zhù)很多“突發(fā)”的需求，比如旅程中花一兩天帶孩子出海之類(lèi)。針對這種情況，團隊在通用性的服務(wù)之外，上線(xiàn)了環(huán)法自行車(chē)業(yè)余騎行、一兩日短期親子游之類(lèi)的“微主題”、“微定制”的行中定制服務(wù)。

去年，“飛屋環(huán)游”服務(wù)的覆蓋范圍從北美延伸到了西南歐，平均每月為100~200名客戶(hù)提供私人助理服務(wù)，每天為200~300人提供簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢(xún)服務(wù)。公司也在8月完成了天使輪融資，投資方為創(chuàng )勢資本。

今年以來(lái)，團隊進(jìn)一步提升了問(wèn)答數據庫和AI服務(wù)能力，每天為2萬(wàn)人提供咨詢(xún)，70%的問(wèn)題咨詢(xún)都由AI回答。服務(wù)時(shí)長(cháng)也由每周5天、每天8小時(shí)變?yōu)榱?*24小時(shí)服務(wù)。

打通了銷(xiāo)售端的“飛屋環(huán)游”，在服務(wù)覆蓋區域上進(jìn)一步擴大，在全球50多個(gè)國家120多個(gè)城市都提供了私人助理服務(wù)，業(yè)務(wù)以每季度30%的速度在增長(cháng)，預計明年業(yè)務(wù)將覆蓋全球主要旅游目的地。

團隊現尋求1000萬(wàn)元Pre-A輪融資，主要用于增強AI技術(shù)和微主題的開(kāi)發(fā)。

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