運營(yíng)效率與企業(yè)管理如何有效結合？杭州金夫人CEO鄧松先生提出8字方針：聚焦、專(zhuān)注、極致、創(chuàng )新。

正 ?文

用戶(hù)更新，消費結構瞬息萬(wàn)變。結婚行業(yè)該如何把握變革中的機會(huì )點(diǎn)？如何帶領(lǐng)團隊，迅速實(shí)現產(chǎn)品的迭代升級？

在2018金犀獎全球結婚產(chǎn)業(yè)潮流峰會(huì )上，杭州金夫人集團CEO鄧松先生，以操盤(pán)業(yè)內代表企業(yè)金夫人的經(jīng)驗，與大家分享《運營(yíng)效率與企業(yè)管理如何有效結合》，全篇第一人稱(chēng)闡述……

本文通過(guò)峰會(huì )現場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審核??！

杭州金夫人集團CEO??鄧松先生

一個(gè)行業(yè)，總有一些人要去思考未來(lái)，總有一些人要去想在未來(lái)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的趨勢，客戶(hù)需求的變化，我們又應該提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，應對這樣的發(fā)展變化。

如今的結婚行業(yè)，可謂一個(gè)特別好的時(shí)代，它有兩個(gè)關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗、產(chǎn)品為王。這兩個(gè)關(guān)鍵詞亦是金夫人在經(jīng)營(yíng)那么久以后，開(kāi)始真正思考到底要管些什么，理些什么，要運一些什么，又要改變一些什么。

而婚紗攝影這個(gè)細分領(lǐng)域，馬太效應正在呈現，強者恒強、弱者恒弱。

初期，公司有單點(diǎn)的勝出（可能是服務(wù)特別優(yōu)異，可能風(fēng)格特別突出）就能獲得市場(chǎng)的成長(cháng)，獲得一定的份額；

現在，公司要在單點(diǎn)突出之上加上整體協(xié)同效應，加上資源配置，加上符合消費者預期，甚至超預期的一些做法，才能夠擁抱到未來(lái)的客戶(hù)。

簡(jiǎn)言之，未來(lái)能夠實(shí)現單點(diǎn)突破，協(xié)同效應最重要的工作方針。

就金夫人而言，每一年都要思考，在內部應該以什么工作方式、方法以及工作作風(fēng)去滿(mǎn)足客戶(hù)？

答案就是八個(gè)字——聚焦、專(zhuān)注、極致、創(chuàng )新！

1. ? 聚 ?焦?

我總覺(jué)得公司的工作會(huì )做得特別寬泛。每一年做年度計劃時(shí)，會(huì )把這一年所有的得失全部剖析一遍，然后會(huì )列出很多計劃需要去改善。少則幾十件事情要做，多則幾百件事情要做。

每次開(kāi)會(huì )也是，會(huì )發(fā)現每個(gè)星期要發(fā)生好多問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題、邀約的問(wèn)題、看樣的問(wèn)題、品質(zhì)的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題等等。

這時(shí)候我們發(fā)現一件事情，當一個(gè)人在一個(gè)星期內開(kāi)會(huì )完之后，他會(huì )被分配到一件事或者好幾件事，但是他連自己的事情都做不完，故而很難做到協(xié)同并且幫助別人完成公司的工作。

每次開(kāi)會(huì )都是那些問(wèn)題，每次開(kāi)會(huì )都解決不了這些問(wèn)題。

由此，作為管理者，一定要懂得幫下屬把事情做分類(lèi)，做減法。根據事情重要程度的優(yōu)先級和時(shí)間程度的優(yōu)先級來(lái)做梳理，找出當下最重要，最需要做的事情，要學(xué)會(huì )抓大放小，學(xué)會(huì )暫時(shí)允許一些問(wèn)題存在。

如果眉毛胡子一把抓，我相信都抓不好。

2. ?專(zhuān) ?注

一個(gè)中心一年只做三件事。一個(gè)部門(mén)，一個(gè)月只做一件事。如果這一件事沒(méi)有做好，下個(gè)月還持續的做這一件事。在工作中要懂得取舍，取舍之后，必須在一個(gè)時(shí)間單元里面特別專(zhuān)注于這件事情成果的產(chǎn)生。

要知道，當你不會(huì )專(zhuān)注這件事情成果產(chǎn)生時(shí)，我們的下屬、同事花了很多時(shí)間和精力，最后都沒(méi)有成果。而這是婚紗攝影行業(yè)里普遍存在的現象，每個(gè)人都很忙，打疲勞戰，業(yè)態(tài)員工生存，生活得特別辛苦，工作得特別雜亂。

有一句話(huà)，主帥不明，累死三軍。我們如何成立項目組，改變組織結構，重新劃小單元，組成新的工作組，對一個(gè)結果產(chǎn)生，結合相關(guān)工作鏈條上的所有同事，為這個(gè)結果達成共同協(xié)力。

在成果沒(méi)有出來(lái)之前，我們繼續關(guān)注這件事情是非常重要的。有的事情開(kāi)始是長(cháng)期的，比如用戶(hù)體驗的改善，這是一個(gè)長(cháng)期可持續；有的事情可能是一周的或者是一個(gè)月的。

無(wú)論是長(cháng)期或者短期，我們都要形成一個(gè)組織，形成一個(gè)項目工作組，來(lái)對這件事情最后的達成進(jìn)行討論，跟蹤過(guò)程，找到方法，實(shí)時(shí)評估，追蹤結果。

3. ?極 ?致

婚紗攝影行業(yè)工作的時(shí)間周期非常長(cháng)，顧客的接觸點(diǎn)也非常多。對此，我們首先要找出客戶(hù)在每個(gè)節點(diǎn)上的期望值是什么，這個(gè)期望值來(lái)自各種訊息的組成。

很多時(shí)候，我們一直在說(shuō)，只有超越顧客期望值，企業(yè)才會(huì )有未來(lái)。但是顧客的期望值到底是什么，我們沒(méi)有仔細的剖析，認真去思考。比如：

線(xiàn)上的同事與客戶(hù)聊得很好，邀約到門(mén)店。雖然門(mén)店的同事服務(wù)熱情，氛圍也不錯，但是客戶(hù)就是覺(jué)得和預期不符？其原因就在于客戶(hù)以為到店后接待的還是線(xiàn)上的那位同事，實(shí)際并非如此。

故而，盡管兩個(gè)同事都很熱情、積極、專(zhuān)業(yè)，但客戶(hù)期望值就被降低了，被改變了，覺(jué)得沒(méi)有達到自己的期望值。

我們需要思考的是，在為每個(gè)消費者服務(wù)過(guò)程當中，它的期望值是什么，你怎樣才能做好，或者管理好期望值。

一個(gè)公司，不但有營(yíng)銷(xiāo)單位，還有更為重要的運營(yíng)單位。某種程度而言，營(yíng)銷(xiāo)單位很大程度做的是當下的業(yè)績(jì)，而運營(yíng)單位做的是顧客的滿(mǎn)意度，做的是口碑，做的是未來(lái)。

我們在運營(yíng)單位一個(gè)最重要的工作——顧客期望值的管理。這個(gè)部分很多公司里可能并沒(méi)有明確的告訴運營(yíng)單位是在做什么，但是你能發(fā)現大部分公司可能會(huì )有個(gè)流程部門(mén)，流程部門(mén)正常的排控客人哪天拍照，哪天預選禮服。需要注意的是，流程部門(mén)在這過(guò)程中，對客人所有的預期以及根據公司現在的情況，我們所預判的客戶(hù)需求，甚至一些特殊顧客的需求，并沒(méi)有傳遞到后面的部門(mén)，最后產(chǎn)生的結果就是客戶(hù)的需求和實(shí)際感受到的服務(wù)和產(chǎn)品不一致。

因而，運營(yíng)部門(mén)的KPI或者考核有沒(méi)有與客戶(hù)的期望值掛鉤，是否管理好客戶(hù)的期望值，這是非常重要的。

之前有一個(gè)運營(yíng)部門(mén)的同事，他覺(jué)得自己的工作就是和客戶(hù)打電話(huà)，安排行程，看不到方向、未來(lái)。

事實(shí)上，運營(yíng)部門(mén)有幾個(gè)工作的層級：

1、將客戶(hù)安排好，不出錯，做好他們時(shí)間上的按時(shí)取件，按時(shí)校稿；

2、做出客戶(hù)的滿(mǎn)意度統計，分析背后的原因，告知管理層，推動(dòng)事情的解決；

3、就整體了解的一線(xiàn)現狀，提出更具體的可行性方案，推動(dòng)公司的創(chuàng )新和變革。

如果說(shuō)你做到第一層，能領(lǐng)到5千塊薪水；做到最上一層，公司至少每個(gè)月給你5萬(wàn)塊薪水。

公司有大公司、小公司，部門(mén)有大部門(mén)、小部門(mén)。而部門(mén)大不大，取決于部門(mén)對于未來(lái)是怎么設想的，我們在過(guò)程當中如何將每件工作做到極致。

同時(shí)，每個(gè)人如何定義自己工作的價(jià)值，這個(gè)事情也是需要多做思考的。很多門(mén)市的定義就是把單接好，定價(jià)定好，成交做好就OK了。它還有沒(méi)有更好的價(jià)值，我們給銷(xiāo)售的一句話(huà)叫做“成交客戶(hù)是天職，再生客戶(hù)是價(jià)值”。

今天成交一個(gè)客戶(hù)只是你打開(kāi)客戶(hù)身邊六個(gè)圈子的第一步，員工為什么要再生價(jià)值呢，很多人說(shuō)給員工獎金?？墒窃谙嗥ヅ涞腒PI和激勵考核體系里，很多公司的提成，門(mén)市獎金就來(lái)自于業(yè)績(jì)的提成，高單獎，轉介紹的獎金。這樣的方式都無(wú)法真正的激勵員工，如果這里KPI沒(méi)有說(shuō)到服務(wù)的獎金占到收入40%-50%，那么門(mén)市的服務(wù)是沒(méi)有辦法真正的落地，這是我們深刻的體會(huì )，因為考核完全以業(yè)績(jì)?yōu)閷颉?/p>

4. ?創(chuàng ) ?新

未來(lái)，更多是小而美的組織，可能會(huì )形成兩種形態(tài)：一個(gè)叫大而強的公司，一個(gè)叫小而美的公司。為什么大而強，是因為你把大公司在未來(lái)拆分成了很多小單元，每一個(gè)小單元都是小而美的，并在一起就大而強，所以在未來(lái)會(huì )面臨組織的創(chuàng )新。

我們公司的組織結構以前會(huì )按照行政體系劃分總經(jīng)理、總監、主管，這也是傳統公司的做法。而現在的組織結構扁平化，以客戶(hù)為中心。畢竟，如果組織結構不做調整，還是層級過(guò)多、反應過(guò)慢、官僚主義，都會(huì )減弱甚至喪失競爭力。

而所謂的高效管理，事實(shí)上就是高效率和高績(jì)效的管理。隨著(zhù)客戶(hù)不斷的使用滴滴，使用快遞等服務(wù)，其對效率提出了更高的要求。能不能更快看到照片，更快取件，更快做分享，這是我們要去思考的。此外，高績(jì)效不是說(shuō)業(yè)績(jì)做得有多好，而是水準有多高，質(zhì)量有多好。

當然，要做好這些來(lái)迎接用戶(hù)體驗，來(lái)迎接產(chǎn)品為王，我們首先要去思考幾個(gè)問(wèn)題：

1、清晰的戰略。戰略不是你能做什么，而是首先考慮不做什么。我們到底是規?；膽鹇?，還是差異化的戰略，還是成本領(lǐng)先的戰略，這個(gè)部分從大面上必須要先思考好。思考好之后，再去想我們以什么樣的方式（服務(wù)最棒、成本最低、風(fēng)格最突出）去獲取這個(gè)市場(chǎng)。

2、統一的思想。一旦戰略規劃定下來(lái)，所有的資源都必須和操作方案匹配。更重要的是，以前我們只是按攝影部、化妝部、門(mén)市部劃分，后來(lái)發(fā)現一個(gè)攝影部可能有四五百人，攝影主管很難管理到。

我們在這里再劃小單元，就學(xué)習毛主席的支部建在連上，拆分成18個(gè)連隊。每個(gè)連隊都有連長(cháng)，同時(shí)還引入了小政委計劃，每個(gè)連隊都有政委的職能。政委的職能主要就是組織大家統一思想，學(xué)習、交流、溝通這些工作，來(lái)建立團隊之間心與心的連接。

3、一致的目標。在目標的部分，從年度到季度到月度，甚至到每一周、每一天、每小時(shí)，將目標分解。我們對于每個(gè)環(huán)節的時(shí)間目標和質(zhì)量目標，都要做評估、管理。與此同時(shí)，按照符合客戶(hù)期望值的目標設立，更重要的是過(guò)程的跟蹤。

4、得當的措施。措施怎么來(lái)，每做完一件事，討論得出方案，必須馬上復盤(pán)。下一次再要做同樣的事，把復盤(pán)的內容拿出來(lái)看，這個(gè)基礎上再討論，就能做到一次比一次更加優(yōu)化，一次比一次做得更好。

5、有效的評估。將公司每個(gè)人，每個(gè)部門(mén)，每一天，甚至每個(gè)時(shí)段的績(jì)效全部通過(guò)后臺運營(yíng)系統，每個(gè)人可以隨時(shí)查到自己的貢獻值有多少。

如果你的公司是一個(gè)星期評估一次，那么你的改進(jìn)就是一個(gè)星期一次。如果公司一個(gè)月評估一次，也有可能你的改進(jìn)就是一個(gè)月一次，一年才改12次。如果數據透視實(shí)時(shí)在線(xiàn)，我們能根據公司的體檢表，公司所有關(guān)鍵數據的指標表來(lái)進(jìn)行設計，進(jìn)行對比，就知道最后每個(gè)人貢獻價(jià)值在哪里，同時(shí)提出具體的激勵，我們對每個(gè)結果必須表達出意見(jiàn)。

此外，高層對員工的回應很重要，我們回應的方式不是看他有沒(méi)有達到目標，而是看他這次有沒(méi)有比上次做得更好，今天有沒(méi)有比昨天做得更好，這都是值得肯定。如果他真的做得不好，我們不能只有批評，我們鼓勵批評之后加給予方法。如果只是批評而不給予方法，那就叫指責。當然這里面要監理公司的小時(shí)、日、周、月的激勵體系。

除此之外，如何去“快速的調整”以及“保證成果”也是需要著(zhù)重思考的。

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