張齊娥：用理念和信仰經(jīng)營(yíng)“悅榕粉絲” | 婚嫁100人

旅游就是有了這個(gè)圈，這個(gè)平臺，讓你在游玩的過(guò)程中看到的東西，多多少少有一種意識形態(tài)的參合，讓你對一個(gè)地方有點(diǎn)感觸。

旅游業(yè)已經(jīng)成為“大眾創(chuàng )業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng )新”的主戰場(chǎng)，創(chuàng )業(yè)者是推動(dòng)中國旅游創(chuàng )新升級的中堅力量。

悅榕集團高級副總裁、中國業(yè)務(wù)發(fā)展主席 ?張齊娥

締造蘊涵東方精華的全球品牌

汪穎：據了解，以前您跟何光平先生不是做酒店的，怎么突然想來(lái)做酒店，而且還把悅榕做成這么成功的一個(gè)品牌？

張齊娥：傻！我們是60年代的孩子，當時(shí)沒(méi)有電視，沒(méi)有電話(huà)，都是坐大巴，坐火車(chē)背著(zhù)包包去旅行。那會(huì )兒我在香港做老師，他在香港做新聞?dòng)浾?。當時(shí)我剛升職，剛搬到香港，剛用6個(gè)月的時(shí)間把一個(gè)小窩修好了，剛搬進(jìn)去了10天，還不到兩個(gè)星期，他爸爸突然中風(fēng)了，他是長(cháng)子，你做妻子怎么做？想著(zhù)說(shuō)，我留，他走，周末見(jiàn)，這樣行嗎？也行。愿意做嗎？不太愿意。所以要想一個(gè)方法，如果覺(jué)得親情是重要的，就要有個(gè)取舍。親情對我來(lái)說(shuō)很重要，這個(gè)取舍未必抹殺了我學(xué)業(yè)的發(fā)展，我就因而這么做了。

我們后來(lái)去普吉島解悶，發(fā)現那里很漂亮，然后就買(mǎi)了地，那個(gè)地當時(shí)是沒(méi)人要的。我冥冥中覺(jué)得，就是命運要把我們從學(xué)術(shù)界和新聞界推出去，把我們在學(xué)術(shù)界里所沉淀的意識和理念，在另一種平臺上結合再發(fā)揮。

旅游就成為這個(gè)平臺。我們兩個(gè)人有一個(gè)長(cháng)處，都蠻喜歡創(chuàng )新，我們對藝術(shù)和人文這類(lèi)的都很喜歡。我就想，既然我們喜歡，那么像我們這個(gè)年齡的人也一定會(huì )喜歡。喜歡之后呢？不會(huì )做怎么辦？所以我們第一家酒店就請一個(gè)酒店品牌的人，來(lái)幫我們做，到1994年，我們就想，不能都是別人來(lái)做吧。所以悅榕這個(gè)品牌要產(chǎn)生的理念就在90年代后開(kāi)始醞釀了。

汪穎：當時(shí)怎么會(huì )想到用“悅榕”兩個(gè)字？

張齊娥：旅游當時(shí)是西方人壟斷的，其實(shí)是西方人的游玩嗜好。如果我們要做一個(gè)品牌，就要是全球的品牌，不是新加坡品牌，不是泰國品牌，而是能夠牽動(dòng)和帶動(dòng)全球的品牌，能夠帶出我們的東方精華。

印度詩(shī)人泰戈爾曾寫(xiě)道：“Trees are Earth’s endless effort to speak to the listening heaven.”（參考翻譯：樹(shù)，是大地對諦聽(tīng)的天空無(wú)止息的傾訴。）這句話(huà)多美啊，所以悅榕集團“樹(shù)”的理念就形成了。新加坡多么小，卻是個(gè)花園城市，我們特別喜歡樹(shù)，所以我三個(gè)孩子都是以樹(shù)為名，樺、椿、榕。

有樹(shù)就有根，悅榕的根就是我們的企業(yè)文化。這個(gè)企業(yè)文化又是儒家思想，修身、齊家、治國、平天下，但是我們又加了一句，修身、齊家、服社（服務(wù)社群）、治國、平天下。服社是最沒(méi)人在意的，但最難做的就是社群、民間。

服社能夠造福民眾，既要靠商，也要靠政府。我們辦了很多希望小學(xué)，很多人問(wèn)，你是做生意，為什么要做這些呢？我認為，這是讓員工發(fā)現工作另一層意義的途徑，進(jìn)而對公司有更深的信任和誠信，進(jìn)而會(huì )為你做更久。所以在悅榕工作20年以上的員工還是蠻多的，很多是我看著(zhù)他們長(cháng)大的。

汪穎：你們有那么多決策要做，如果跟何先生有不同意見(jiàn)的時(shí)候，你們是怎么協(xié)調?

張齊娥：我們各有所長(cháng)，互相增補。而且我們是個(gè)集團，是個(gè)團體，要靠所有員工的努力，還有很多幕后英雄。我們在一起37年，已經(jīng)達到了一種默契，什么我喜歡，我不喜歡，什么他喜歡，他不喜歡，我們會(huì )有個(gè)取舍，不能夠自我。因為悅榕是一個(gè)“大家”，不能只是我們兩個(gè)，因為還有其他的人和其他總裁的想法。

夫妻間的這種默契是要培育出來(lái)的，要多開(kāi)會(huì )，多溝通，多出去旅行，多講話(huà)。所以我很鼓勵，有話(huà)就說(shuō)，憋在心里，想什么別人不會(huì )知道。所以我跟老何，沒(méi)有話(huà)不說(shuō)的，除非是我不想他知道（笑）。

所以我覺(jué)得溝通是夫妻檔的一個(gè)先決條件，如果雙方有太強的自我，而且不知道怎么達到見(jiàn)解，取舍和禮讓?zhuān)秃苋菀住白曹?chē)”。我總是說(shuō)，夫妻、朋友，或是員工老板，就像兩架車(chē)，如果明明知道要撞的時(shí)候，不閃開(kāi)，就會(huì )撞上，兩敗俱傷。所以要讓?zhuān)白尅边@個(gè)字是中華民族才有的一個(gè)精神，你翻譯這個(gè)“讓”字吧，“我讓你”怎么翻譯？很難翻譯，所以是種大愛(ài)吧，是種相信！尊敬很重要。到了這個(gè)年紀，沒(méi)有什么是絕對的。

有一次在湄公河，我們幾個(gè)人坐在船上，大家玩游戲，賭哪分鐘太陽(yáng)會(huì )落山，八個(gè)人八個(gè)答案。我說(shuō)，其實(shí)大家都對，這要看你坐在船上的哪個(gè)位置，坐的位置不同，看到的日落時(shí)間是不一樣的。所以人也是一樣，在不同平臺，不同角度，看法就會(huì )不一樣，所以你說(shuō)有絕對的嗎？有了這種見(jiàn)解呢，凡事就不會(huì )那么絕對。

作為領(lǐng)導，一定要open minded（開(kāi)放思維）,我們有60多個(gè)國家的員工，有那么多種族和信仰，我們的領(lǐng)導一定要什么都可以接納，他可以是個(gè)基督徒，但他可以相信、可以接納、可以尊敬其他種族和信仰。沒(méi)有這一點(diǎn)，是做不了我們這個(gè)工作的。

精細服務(wù) 打造悅式“奢華”

汪穎：十年以前，麗江悅榕莊可以說(shuō)引領(lǐng)了我們對度假村的認識，讓我們了解到度假村還可以是這樣一個(gè)做法。十年當中，麗江這邊有很多國際品牌的度假村進(jìn)來(lái)，悅榕莊如何保持自己特別的風(fēng)格，讓別人一看就是悅榕風(fēng)格的度假村？

張齊娥：第一，從建造來(lái)說(shuō)，我們所使用的材料、所做的設計，與當地有磨合。第二，是客人對我說(shuō)的，他一進(jìn)入悅榕莊，那個(gè)氛圍、那個(gè)香味、那個(gè)感觸點(diǎn)，讓他一下就能感覺(jué)到是悅榕風(fēng)格的酒店。無(wú)論是機場(chǎng)接待，還是工作人員對你的禮貌，整個(gè)的氛圍是非常親和的；進(jìn)到房間，整個(gè)內裝的設計，用的東西不是所謂的奢華，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴都表現出一種關(guān)照、一種關(guān)心。所以服務(wù)能夠達成的所謂的“奢華”，這是最難的。

硬件我真的不敢比，人家是用意大利大理石、或是水晶，都是很華麗的，我們比不了，也比不來(lái)，我們也不是要在那個(gè)層面跟人家比。但我們是在用心去編制內容。游山玩水吃喝玩是我的工作，但是從中我也要拿到一種啟發(fā)，就是怎么樣把我看到、想到的內容包裝起來(lái)，成為一個(gè)產(chǎn)品，成為一個(gè)活動(dòng)，而這種領(lǐng)悟、這種悟覺(jué)，也必須是客人所喜歡的，或是我希望能夠引導客人感知的，這就是悅榕精神，這就是跟別人不同的。

我希望接下來(lái)五年，就專(zhuān)在悅榕粉絲的范圍內做文章。比如從早上6點(diǎn)，我會(huì )編排這個(gè)時(shí)間讓你感受到玉龍雪山的美、納西家里茶的香，以及當地文化的傳承，而且是帶去了一個(gè)故事的那種，我希望這個(gè)能夠作為一種競爭力。今天早上我走了一圈，（麗江悅榕莊）地方不大，但是每個(gè)角落都是景，每個(gè)角落都是值得停留的地方，達到一種寧靜。

汪穎：雖然您剛剛說(shuō)悅榕莊的裝修不是奢華的，但悅榕莊給人的感覺(jué)是相當有價(jià)值的。從文化上、設計上，是一種無(wú)形的，比較高價(jià)值的東西。

張齊娥：你要用水晶，要用意大利大理石，你的造價(jià)一定是高的。我們的造價(jià)不在用的東西，而是在空間的布局。你看這邊才100多個(gè)房間，我們是用植被、用內容、用氛圍、用香味，制造的整個(gè)空間給人那種私密、浪漫。

悅榕莊給客人的奢華感受是能夠在你的空間內感覺(jué)到的浪漫私密、時(shí)間的停留，你能在那發(fā)呆。這種奢華的感受是物質(zhì)、有形資源所不能夠給的。所以這種整體的整合呢，就帶出了一種無(wú)形的，心中的一種感受。

客人跟我說(shuō)，我來(lái)到悅榕莊就是發(fā)呆。我一般覺(jué)得發(fā)呆是個(gè)不好的詞，發(fā)呆是說(shuō)你變笨了，什么都不做，太懶了，不好。但那位客人對我說(shuō)，這真的是種奢華，我們那么地奔波，能夠找到一個(gè)地方，靜下來(lái)，感到被寵，而且沒(méi)有顧慮，我就在床上，睡覺(jué)、發(fā)呆，看著(zhù)那藍藍的天，看著(zhù)雪山，沉淀下來(lái)的那種寧靜，是找回自己最深處的一種和諧。

汪穎：現在悅榕莊已經(jīng)得到了很多中國游客的認可，他們也會(huì )追著(zhù)這個(gè)品牌，現在是不是中國的粉絲增長(cháng)很快？

張齊娥：當然，而且中國的旅游圈層很高，我們很高興，這個(gè)是因為中國游客的結構發(fā)生了變化。我們在中國的客人大都是中國人，這五年，因為全球經(jīng)濟下滑，外國客人見(jiàn)少了。我覺(jué)得要與高端、優(yōu)品生活的組織配合，把外國客人從歐美帶來(lái)麗江也好，重慶也好，但不能搞那些大型的。做旅游是很辛苦的工作，各方面因素都會(huì )對它產(chǎn)生影響，很脆弱。所以呢，做這行，要穩住腳，能攻就攻，不能攻就要守，要能堅持。

汪穎：悅榕集團這些年發(fā)展很快，我們如何讓悅榕酒店的員工保持著(zhù)悅榕莊品牌一樣的水準？你們是怎么做到的？

張齊娥：遠程教導，有些是免費的，有些是贊助的。我們讓酒店高層員工進(jìn)入這個(gè)系統學(xué)習，然后他們再做報告，我們就會(huì )注意到他們有沒(méi)有學(xué)習精神。第二，每年我們150位高層員工都會(huì )聚在普吉島，有14天的培訓，主要講旅游業(yè)，他們要來(lái)之前做功課，走之后要做功課。我們員工來(lái)自60多個(gè)國家，1萬(wàn)多人，算是個(gè)小聯(lián)合國。

旅游+文化 打造優(yōu)品生活

汪穎：今天我們去爬了玉龍雪山，真是太美了。

張齊娥：今天我6點(diǎn)多就起來(lái)了，跟著(zhù)酒店總經(jīng)理去了一個(gè)空曠之地，到了那邊，我們喝咖啡，吃可頌，看日出……就在7點(diǎn)15分之前，會(huì )看到雪山有一點(diǎn)亮，像金子，然后一點(diǎn)、一點(diǎn)，雪山慢慢就被照亮了。我就想，2017年我們會(huì )組織客人早上起來(lái)跑步，去到田園，看日出。

汪穎：您是在哪里看的？

張齊娥：啊，這是一個(gè)秘密。車(chē)子開(kāi)到那邊，要進(jìn)去的話(huà)，需要走到那個(gè)空間。

汪穎：像是酒店開(kāi)發(fā)的私密的線(xiàn)路，可以打包一些早餐。

張齊娥：對的，我們可以帶著(zhù)yogurt（酸奶）、水果，多健康，然后吃可頌跟ham（火腿），喝熱茶或熱咖啡。我們帶著(zhù)桌子，擺在稻田里面，讓客人們8點(diǎn)鐘跑完步就去吃早餐，9點(diǎn)鐘去徒步，3個(gè)小時(shí)，到12點(diǎn)鐘，找一個(gè)地方吃個(gè)飯，或是每個(gè)人的包包里帶個(gè)Sandwich（三明治），大概是個(gè)6-8小時(shí)的行程。

我們一定要做旅游優(yōu)品生活，要搞文化旅游、內容旅游、概念旅游，對它的編排非常非常重要?？腿讼肟瓷降目梢匀ビ颀堁┥?；想去古鎮的，可以去白沙鎮看當地的書(shū)法家現場(chǎng)書(shū)法……我希望以后能夠形成一系列的內容。

我們跟麗江政府后十年的計劃已經(jīng)報出來(lái)了，悅榕麗江項目的思路與當前麗江旅游業(yè)發(fā)展戰略相吻合，算是一種創(chuàng )新，麗江政府非常支持，我們的項目也能夠給麗江一些新名片吧。以后做內容旅游，我有信心把這邊打造得更好。

汪穎：您說(shuō)要包裝這樣的文化之旅產(chǎn)品，是有一個(gè)固定研發(fā)的部門(mén)嗎？

張齊娥：我對中國是衷愛(ài)的，在悅榕集團里，關(guān)于中國這片區都是要我來(lái)管的。我有一組人都是熱愛(ài)中國的孩子，叫他們孩子是因為我可以做他們媽媽了。我會(huì )帶一組人，把地方的內容做成旅游線(xiàn)，不會(huì )只是在云南。比如，我們在日本可能有一個(gè)項目，我會(huì )考慮如何把日本穿插到杭州，再從杭州到貴陽(yáng)，然后把他們帶到麗江。

汪穎：這樣就把各個(gè)酒店串起來(lái)了。

張齊娥：對，串起來(lái)。所以我不會(huì )只是中國，還會(huì )跨國、跨文化。如果能夠從絲綢之路，從西安、烏魯木齊、哈薩克斯坦、再去到歐洲，我們就是西方之窗，這是文化的交界跟交換，我希望能夠達成跨國的一種東西。

旅游現在應該是講故事，怎么講的精彩呢，其實(shí)有很多的內涵。我認識一位主講旅游文化的專(zhuān)家，他是老師，很會(huì )講課，深入淺出。他對絲綢之路非常有研究，有一列火車(chē)是從北京到西安，我們在火車(chē)上上課，邊吃邊聽(tīng)他講，我會(huì )搞這一類(lèi)的行程。

生態(tài)、健康、飲食、健身，這些都是優(yōu)品生活的內容，我要把它們從我剛剛想的旅游線(xiàn)勾出來(lái)，再編進(jìn)去，所以是真的玩得好、住得好、吃得好。這些用心的工作，里面包含著(zhù)很多意識形態(tài)的涵養。

汪穎：所以說(shuō)在全球各地的悅榕莊，如果有相關(guān)的文化項目，都會(huì )跟國家的文化相結合。

張齊娥：當然了，你注意到我在麗江悅榕莊十周年慶典活動(dòng)穿的是摩洛哥的衣服，雖然是在中國的活動(dòng)，但我會(huì )帶進(jìn)來(lái)點(diǎn)外面的。我會(huì )把麗江帶出去，也會(huì )把全球帶進(jìn)來(lái)。所以我說(shuō)旅游不是個(gè)觀(guān)光體系，旅游是一個(gè)經(jīng)濟體系，還是個(gè)和諧、平安的議程，這是比較有建設性的。

旅游就是有了這個(gè)圈，這個(gè)平臺，讓你在游玩的過(guò)程中看到的東西，多多少少有一種意識形態(tài)的參合，讓你對一個(gè)地方有點(diǎn)感觸。我穿摩洛哥的衣服，你看到會(huì )覺(jué)得，啊摩洛哥的衣服原來(lái)那么漂亮，以后你再看到摩洛哥，會(huì )想起張齊娥穿過(guò)，你可能就會(huì )去搜，就會(huì )更了解這個(gè)地方。

汪穎：所以說(shuō)這種融合的東西也會(huì )帶到你們的精品商店（悅榕閣）里對吧？其實(shí)商店也是一個(gè)很好的窗口，可以做各種跨界的東西和事情。我去轉了悅榕莊的商店，真的看到了很多很不錯的東西。

張齊娥：對的，而且很少有商店會(huì )有這么多的說(shuō)明（笑）。

汪穎：（笑）是的是的。

張齊娥：我們的說(shuō)明已經(jīng)成為一個(gè)歷史、一個(gè)文學(xué)了，而且我們要教的，是要讓客人去看跟那個(gè)產(chǎn)品有關(guān)的介紹和知識。你怎么讓納西妹妹和客人知道,一個(gè)籃子的來(lái)源和整個(gè)背后的故事。所以我覺(jué)得酒店是旅游文化交流的一個(gè)平臺，是一個(gè)知識平臺，也是一個(gè)教育平臺。不光是說(shuō)，還要做，更要想，這很難得。

所以一開(kāi)始我就想，悅榕閣，我就每一個(gè)產(chǎn)品附上這些說(shuō)明，產(chǎn)品換了之后還要重寫(xiě)，這工作是蠻累的。有20年的時(shí)間我都是跑鄉村的，把信息帶給村里的手藝人，譬如我帶俄羅斯產(chǎn)品的圖文給他們看，顏色給他們配，等他們做好后放到我們酒店，這是我們的精品。2015、2016年，我把中國、馬來(lái)西亞、印度在服飾、配飾方面的元素，做了兩個(gè)秀，很漂亮。

汪穎：悅榕莊應該做一個(gè)博物館。

張齊娥：太累了太累了，但我會(huì )在中國搞一個(gè)秀，希望是今年，我真的覺(jué)得中國的fashion（時(shí)尚），一定會(huì )超過(guò)米蘭。要從內容和精神方面去得到我們的粉絲，能夠留住他們心。我覺(jué)得我們反映了粉絲他們本身對生活的一種愿望，不然的話(huà)他們是不會(huì )跟著(zhù)我們的。跟，是因為覺(jué)得我們有理念，有信仰，也反映了他們自身的一種呼吁。

如果悅榕集團就一家酒店的話(huà)，客人們不能一直來(lái)麗江吧，所以我一直馬不停蹄，一直在找酒店。到2020年，在中國會(huì )再增加10個(gè)悅榕品牌酒店，屆時(shí)總共將有25家。其實(shí)我們已經(jīng)有100多個(gè)選擇了，旅游產(chǎn)業(yè)很多都是聯(lián)盟的，互補互助的，從悅榕秘境就會(huì )看到，我們跟歐洲、美國有很多聯(lián)盟的旅游點(diǎn)，悅榕的粉絲和會(huì )員可以去玩，客人們會(huì )有多元化的自由選擇。

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