顧客投訴，隱藏在危機背后的“商機”

顧客投訴，處理不好，就如同滾雪球，越滾越大；反之，則會(huì )轉危為安，增加顧客忠誠度！

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國

結婚企業(yè)，幾乎沒(méi)人敢打包票說(shuō)“沒(méi)有被顧客投訴過(guò)”！我們都希望每次顧客的到訪(fǎng)都能感受到溫馨快捷的服務(wù)，讓每一次到店都有一次愉悅的體驗。

而事實(shí)呢？

就重慶而言，2017年，重慶主城有13.8萬(wàn)對新人結婚，共接到1500多起婚慶投訴。

不管是因為顧客的情緒不太穩定，提出各種意見(jiàn)，亦或是其它的原因。遇到這種情況，即使店員有滿(mǎn)肚子的苦水，三天三夜也說(shuō)不完。但再不滿(mǎn)、再多苦水，第一時(shí)間處理好顧客投訴才是第一位。

01? 顧客投訴，關(guān)乎門(mén)店生存

當顧客對你進(jìn)行投訴時(shí)，說(shuō)明他還是想繼續與你合作，接受你的服務(wù)，只有當他對你失望，選擇沉默，才會(huì )終止雙方的合作。

而在日常工作中，大部分商家也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過(guò)于簡(jiǎn)單化，不把顧客投訴當回事，但實(shí)際上客戶(hù)投訴是關(guān)系門(mén)店生死存亡的大問(wèn)題，如果忽視投訴、不管顧客體驗，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì )用腳投票，為你制造一些不必要的麻煩。

投訴就像滾雪球，越滾越大。

對于門(mén)店在服務(wù)過(guò)程中偶然出現比較小的失誤，顧客會(huì )抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，處理妥當，將化解顧客的抱怨，得到理解。

相反，對于那些服務(wù)過(guò)程中連續出現的失誤或者是一次較大的失誤，很可能會(huì )出現顧客投訴。這種情況下，顧客將投訴提供服務(wù)者處理不當，轉而向其上一級人員或平臺反應所遇到問(wèn)題，比如店長(cháng)、老板或平臺。

如果顧客的連續投訴得不到較好的處理，會(huì )使得顧客沉默，甚至報復商家，并將親身經(jīng)歷講述給身邊人，大肆宣傳這段不愉快的經(jīng)歷。

在這種情況下，損失的不僅僅是一名顧客這么簡(jiǎn)單，企業(yè)的口碑將被牽連受損甚至是雪崩！

在結婚行業(yè)同質(zhì)化嚴重、獲客難的今天，口碑對一個(gè)企業(yè)的影響力可想而知……

那么，如何處理好客戶(hù)投訴呢？

我們可以將這些依次分類(lèi)，分別是：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。而這分類(lèi)也說(shuō)明，在顧客投訴剛出現苗頭時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。

02? 搞清楚顧客生氣的原因

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應該怎樣去處理呢？首先應該了解：顧客不滿(mǎn)意并不是你的錯，顧客不滿(mǎn)意的原因有許多，有可能因為你的工作沒(méi)有做好，也可能是因為他自身的原因。

但不管是什么原因，你都要首先聆聽(tīng)、處理，找出其中的原因，可能是：

⊙消費期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足

⊙他/她和朋友、家人、愛(ài)人剛吵了一架

⊙壓力很大或在工作生活中遇到了挫折

⊙想找個(gè)倒霉的人出氣

⊙覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬

⊙你或者是你的同事做了某種承諾而沒(méi)有兌現

⊙你或者是你的同事對他/她粗魯或不禮貌

⊙服務(wù)人員在提供服務(wù)期間不專(zhuān)心

⊙對服務(wù)結果不滿(mǎn)意

⊙顧客覺(jué)得他/她的話(huà)沒(méi)人理睬，等待了很久

⊙顧客不喜歡服務(wù)人員的儀表或服務(wù)環(huán)境

⊙服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題

03? 應對投訴，先亮態(tài)度

顧客投訴差評并不是壞事，但臨場(chǎng)反應很重要：

1、一定要非常耐心，要專(zhuān)心傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn)，并需要很大的耐心；

2、確認到底是門(mén)店哪些做法會(huì )使你的顧客惱火，這樣你就可以設法改變他們；

3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，設法加以改進(jìn)；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì )更加憤怒。

04? 補救措施有技巧

其實(shí)顧客投訴差評并沒(méi)有想象中那么可怕，只要我們用心去了解顧客，盡量滿(mǎn)足顧客需求，讓一些忠誠顧客去影響更多顧客的認知和信賴(lài)，這樣就會(huì )節省很多精力，專(zhuān)注于提升服務(wù)體驗。

1、員工級別和權限授予

顧客在抱怨和提出投訴之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往直接處理問(wèn)題的人員級別會(huì )影響到客戶(hù)期待解決問(wèn)題的情緒。所以，如果條件許可，可以盡可能提高處理客訴的服務(wù)人員級別或者賦予專(zhuān)職人員一定的權限，如店長(cháng)、經(jīng)理、領(lǐng)班等專(zhuān)職崗位，以使他能在權限內快速給予顧客補償。

2、專(zhuān)業(yè)培訓和專(zhuān)人處理投訴

處理糾紛和投訴的人員素質(zhì)和情商要高。懂得為顧客著(zhù)想，在外表與溝通方面最好具有親和力。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓以后，會(huì )了解糾紛的處理步驟：

受理投訴→隔離顧客→安撫顧客→投訴調查→投訴處理→跟蹤服務(wù)

當然，這也可以從日常處理投訴中得到鍛煉。通過(guò)一次良好的投訴處理，很有可能將投訴案例轉化為下一次的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，獲得顧客的信任。

3、做好客戶(hù)投訴記錄

避免老板不知道顧客投訴，員工為了避免麻煩或考核隱瞞顧客投訴。在記錄下事情的經(jīng)過(guò)后，門(mén)店對于顧客的投訴應該及時(shí)正確地處理，并站在顧客的立場(chǎng)上為其設計解決方案。

對問(wèn)題的解決，也許有多種解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一種，待顧客確認后再實(shí)施。若拖延時(shí)間，只會(huì )使顧客的怨氣變得越來(lái)越強烈，使顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。

4、合理處理顧客的情緒反應

投訴的時(shí)間長(cháng)短，投訴處理的結論，如何在管理上形成制度并行之有效，同樣對結果產(chǎn)生重大影響。想方設法平息顧客的怨氣，由于顧客的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。

因此，門(mén)店在面對投訴時(shí)，要認真聽(tīng)取顧客的投訴，才能發(fā)現其實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯，只會(huì )火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態(tài)度有助于平息顧客的怒氣，體現為顧客服務(wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。

總結

對于顧客投訴，在實(shí)體店經(jīng)營(yíng)管理中一定要重視起來(lái)。實(shí)體店在服務(wù)顧客的過(guò)程中，難免會(huì )出現一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升顧客忠誠度。

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