3種不同滿(mǎn)意度的客戶(hù)，該如何對待？

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù)，如何監測你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣？

作者：岳戰，找我婚禮聯(lián)合創(chuàng )始人、結婚產(chǎn)業(yè)觀(guān)察特約撰稿人

我們經(jīng)營(yíng)公司不關(guān)注數據，就容易憑感覺(jué)做決策，這種決策又會(huì )被自己當時(shí)的情緒干擾判斷。作為老板的你，經(jīng)常吃過(guò)的虧，自己都不清楚，這是最恐怖的。

經(jīng)營(yíng)管理公司除了財務(wù)數據以外，之前我也分享過(guò)人效和坪效，大概還需要關(guān)注以下數據：獲客方面需要關(guān)注各個(gè)渠道的獲客成本，訂單方面需要關(guān)注婚慶銷(xiāo)售漏斗的轉化率，產(chǎn)品方面需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們用NPS在監測。

什么是NPS？

影響婚慶公司口碑的是產(chǎn)品和服務(wù)，如何監測你公司產(chǎn)品和服務(wù)做得怎樣，這應該是很多老板容易忽略的地方。

推薦大家使用的方法就是利用NPS來(lái)監測，這個(gè)叫用戶(hù)凈推薦值。什么意思呢？你辦完婚禮后，你讓客戶(hù)給你打分，0到10分，0到6分基本上就是不喜歡你，7到8分就是馬馬虎虎，9到10分就是滿(mǎn)意的。

如何來(lái)操作？

每場(chǎng)婚禮結束，初期你可以親自打電話(huà)給每個(gè)客戶(hù)（后期可以請責任心極強的同事來(lái)兼做），可以這么問(wèn)客戶(hù)“如果您的推薦意愿為10分，您把我們公司推薦給朋友的分值大概是多少分呢？”，對方告訴你以后，你就記錄下來(lái)。

怎么來(lái)核算？

NPS的算法是把9分和10分的人群總數減到0到6分的人群總數，再除以總的人數，算出一個(gè)NPS值，NPS值越高，就代表你公司的產(chǎn)品和服務(wù)被推薦和傳播的可能性就越大。

這樣，你基本上就可以掌握自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶(hù)心中的地位啦，每月轉介紹高不高可能就和這個(gè)數據相關(guān)，作為老板的你，一切盡在掌握中。

聽(tīng)馬馬虎虎的反饋

什么叫聽(tīng)馬馬虎虎的反饋，就是你把那些給你公司打7-8分的客戶(hù)找出來(lái)，作為老板的你，親自去回訪(fǎng)一下這些客戶(hù)，讓這些客戶(hù)給你建議，這類(lèi)客戶(hù)給你的建議是非常重要的，原因是對方談不上對你產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意，也談不上多滿(mǎn)意，所以挖掘這類(lèi)客戶(hù)的建議是非常有價(jià)值。

還有這類(lèi)客戶(hù)，你作為老板通過(guò)回訪(fǎng)，最終回訪(fǎng)這個(gè)行為也能讓客戶(hù)感受到你對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注，這是加分的動(dòng)作，這樣你的客戶(hù)會(huì )無(wú)形變成給你公司打10分。

重點(diǎn)關(guān)注不滿(mǎn)意客戶(hù)

0-6分的客戶(hù)基本上就是要你去挽救的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候你不能像回訪(fǎng)一樣期待客人給你反饋，基本上不可能，不給你寫(xiě)差評都好了。自己內部要重點(diǎn)分析是什么樣的原因造成了客戶(hù)對自己公司的不滿(mǎn)意。

找到突破點(diǎn)，并積極通過(guò)照片或視頻去彌補客人的不滿(mǎn)，當然，你還可以通過(guò)其它真誠的態(tài)度去打動(dòng)客人，以此挽救不滿(mǎn)。

長(cháng)期維系對忠粉的關(guān)系

正是因為我們通過(guò)NPS篩選出不同滿(mǎn)意度的客戶(hù)，你就知道自己每個(gè)客戶(hù)該如何對待。

針對忠粉這類(lèi)客戶(hù)，從長(cháng)期角度來(lái)看，你可以讓對接的銷(xiāo)售一直保持良好的關(guān)系，并激發(fā)對方成為你寶寶宴、生日派對、家庭壽宴等潛在客戶(hù)，當然最重要的是可以花點(diǎn)心思請對方多幫你公司推薦更多朋友給你。

地圖可能因為道路的變化讓你迷路，指南針才是帶你走出重圍的工具，NPS就是你公司的那個(gè)指南針。

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